细化管理
提高物流服务质量的可靠性,关键在于细化过程管理。因此,物流企业应根据自己,的实际情况,采取有效措施,细化管理,提高服务质量水平。
(1)确定物流服务质量标准,提高服务工作标准化程度
为提高服务质量的可靠性,加快服务速度,降低成本费用,减少差错,物流企业应根据实际情况和顾客的要求,精确地测定各项重复性服务工作所需的时间和其他资源,精心设计服务操作程序,确定物流服务标准,力求使物流服务标准满足顾客期望、明确具体、切实可行、重点突出,并要求员工认真执行服务标准,不断提高服务工作质量,为顾客提供优质服务。
(1)明确各部门和有关人员的质量职责,建立健全物流服务质量管理制度物流服务质量涉及各个部门和人员,因此应结合物流企业实际情况,商讨(分析、明确质量职责,在此基础上进行分工,明确各部门的责任,加强配合和协作,保证质量职责的落实。同时,应对服务质量形成的各环节进行分析,建立严格的质量控制程序,做到服务质量管理程序化。此外,为保证服务质量,必须制订严格的质量管理制度、物流服务规范、标准、服务质量档案制度等,严格按规范和标准来约束物流服务人员的行为。
(3)加强事前、事中、事后控制
为消除顾客对物流服务结果差异性、过程不确定性的担忧,物流企业应向顾客提供可见的服务过程,通过用物流服务标准约束服务过程,并对物流服务质量实施预防性或前置性管理,加强物流服务过程的检测和控制。因此,物流企业应从事前控制开始,找出可能影响服务质量的细节因素,做出事前的预备措施,将影响服务质量的各项因素消灭在萌芽之中,进而控制服务质量。同时,应重视事中控制,通过巡视控制和顾客控制,纠正达不到要求的服务,及时处理责任人,控制现场服务质量。此外,应加强事后控制,通过建立畅通的反馈渠道,建立起有效的自我修正、自我发展的机制,并进行事后考核,激励服务人员不断提高服务质量。
(4)科学定位,不断创新服务内容和形式
为了满足顾客的可靠性需求和期望,物流企业应针对顾客的特点,制定能够满足不同顾客需求的服务项目、服务内容、服务流程,实施个性化和差异化服务,并根据自身实际情况,研究顾客需求的新特点,找准服务定位,在服务上独树一帜,以特色服务去打造核心竞争力。同时,要合理确定物流服务质量水平,把物流服务当做有限的经营资源对待,根据顾客的经营规模、类型和对本企业的利润贡献的大小,将顾客分成不同的层次,按顾客的层次确定服务水平,应建立服务质量的反馈体系,及时了解顾客对物流服务的反应,并应权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系,使物流服务与物流成本保持平衡,实现物流服务的整体最优。此外,不断增加服务品种,提供一站式服务、一门式服务等全新服务形式,并扩张服务领域,不断开发新的服务项目,为顾客做一体化的物流解决方案,大力拓展增值服务。
(5)提高物流服务人员素质,优化服务队伍
物流服务是一个人与物、人与人、人与环境、物与物、物与环境的互动过程。根据服务利润链原理,顾客忠诚才能给企业带来更多的利润。而物流企业要真正做到顾客满意,有赖于提高服务人员素质,优化服务队伍。提高人员素质,关键还要提高人员的服务技能、职业道德水平等,这些都需要培训。所以,物流企业应加强各种形式的培训,提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力,提高工作质量,培育具有高度的事业心和责任感、遵纪守法、沟通能力强的服务人员队伍,并引入竞争机制和激励机制,授予服务人员一定的权力,充分发挥服务人员的积极性、主动性和创造性,以改善企业整体服务质量,提高物流服务的可靠性,从而提升物流企业的形象。
